Риск-менеджмент

Риск-менеджмент: развенчиваем негативные стереотипы

Среди потребителей существует несколько страхов, связанных с покупками в Интернете. Покупатели традиционных магазинов не понимают, как можно купить товар, который нельзя попробовать руками и оценить его качество, да еще и перечислить деньги за то, чего еще не получил.

Основные страхи связаны с:

·  возможностью получить товар ненадлежащего качества;

·  вероятностью потери денег;

·  отсутствием гарантий возмещения ущербов.

Нейтрализуем страхи:

·  указав, что наш магазин позволяет осматривать товары при доставке и дает возможность отказаться от некоторых из них в этот момент;

·  предоставив информацию о сертификатах качества на товары (и дав возможность с ними ознакомиться);

·  создав возможность пообщаться с «живым человеком» в онлайне;

·  акцентировав внимание потребителей на ответственности, которую несет магазин при возможных неприятностях.

Эта информация помещается в гид по часто задаваемым вопросам (ЧаВо). Прочитав ее, потенциальный покупатель понимает, что получает все те же преимущества, что и при покупке оффлайн, при этом экономя время и ресурсы.

Принципы переворачивания других рисков и связанных с ними страхов:

Широкий ассортимент товаров у конкурентов. Будущее расширение товарного ряда нейтрализует этот риск. Наш временный тезис: «Товаров мало, потому что мы лично тестируем их качество».

Магазины конкурентов в топе поисковых запросов. Формируем собственную нишу позиционирования, делаем упор на контекстную рекламу, SEO, SMO.

Продолжительное присутствие конкурентов на рынке, наличие у них оффлайн магазинов. Формируем доверие к ТМ (бренду) средствами PR (результат будет не раньше, чем через 18 месяцев).

Бесплатная доставка на заказ от 200 грн. в других магазинах. Делаем упор на качество и предлагаем новую фишку «Симфонии» – гарантию точной и оперативной доставки, скидки при опоздании, возможность оплаты максимально широким набором способов (перевод через банковский счет, Приват24, Web Money, LiqPlay, оплата кредитной карточкой, через платежную систему GlobalMoney или через POS-терминал). Функции дальних доставок может взять на себя новый партнер.

Скидки и бонусы конкурентов. Предлагаем клиентам собственную оптимизированную программу лояльности.

Акценты, вызывающие доверие потребителей:

·  эксклюзивность товаров – В «Симфонии» товаров пока немного, но таких, как у нас, вы точно не найдете в ближайшем супермаркете;

·  цены ниже, чем в реальных магазинах – «Симфония» – это не гипермаркет, который тратит большие суммы на аренду помещения и зарплату сотрудникам, поэтому у нас нет наценок, как в оффлайн-магазинах;

·  подробные описания и позитивные отзывы существующих клиентов, которые на доверительной основе помогают посетителям сайта сделать правильный выбор;

·  небольшой ассортимент товаров в «Симфонии» позволяет администрации магазина контролировать качество и лично тестировать каждый продукт – работает схема «проверено на себе».

Информация о «страховании» рисков потребителя (принцип переворачивания рисков) должна присутствовать в максимально возможном наборе текстов на сайте и подтверждаться корпоративной политикой фирмы. Она также может распространяться путем массовой адресной рассылки на электронные почты.

Суммируя все эти предложения, нам удастся нейтрализовать риски и развенчать стереотипы на тему покупок в Интернете у потенциальных покупателей «Симфонии».